Upravljanje kvalitetom kao konkurentska prednost – ključan je faktor uspjeha. U današnjem svijetu velikih i brzih promjena neophodno je prilagođavati se zahtjevima tržišta i ići ukorak s konkurencijom te se boriti za svakog kupca. Poduzetnici u svojem poslovanju vrlo često razmišljaju kako povećati svoj konkurentski položaj na tržištu.
Najpoznatiji međunarodni standard poslovanja koje poduzeće može uvesti u svojem poslovanju je norma ISO 9001:2008, koja predstavlja sustav upravljanja kvalitetom roba i usluga. Tijekom posljednjih godina uloga i značaj kvalitete je porastao u cijelom svijetu pa tako i u Hrvatskoj.
Razvojem svjetskog gospodarstva te liberalizacijom tržišta, kvaliteta postaje dominantan čimbenik konkurentnosti, a cilj svakog poduzeća je održati konkurentsku prednost. Kupac osim cijene roba ili usluga bira i višu razinu usluge te su njegove potrebe veće nego prije, pa je i zadovoljavanje tih potreba teže.
Sustavi upravljanja kvalitetom pomažu poduzetnicima u zadovoljavanju potreba kupaca, a samim time i da opstanu u uvjetima globalne konkurencije na tržištu. Sve je veći broj malih poduzeća gdje poduzetnici prepoznaju prednosti uvođenja norme.
Postoje brojne prednosti koje ta norma poduzetnicima omogućuje.
Povećanje učinkovitosti – poduzeća koja prolaze kroz proces certifikacije sustava za upravljanje kvalitetom prema normi ISO 9001:2008 vode računa o procesima i ostvarenju maksimalne kvalitete i učinkovitosti. Kada dobiju certifikat, poduzeća imaju određene procese i radne upute, koje im omogućuju jednostavnije učenje, upravljanje promjenama i rješavanje problema.
Veći profit – istraživanja su pokazala da poduzeća sa certificiranim sustavima za upravljanje kvalitetom ostvaruju povećanje produktivnosti i bolje poslovne rezultate, u usporedbi sa necertificiranim poduzećima.
Zadovoljstvo zaposlenika – definiranjem uloga i odgovornosti, uz potporu menadžmenta, sustavom konstantnog učenja i jasnom slikom koja je njihova uloga u sustavu kvalitete, kao i cjelokupnim uspjehom poduzeća, utječe se na poboljšanje zadovoljstva i motivacije zaposlenika.
Međunarodno priznanje – ISO je prepoznat u cijelom svijetu kao najvažnija organizacija za upravljanje kvalitetom. Donošenje odluka na temelju činjenica – norma ISO 9001:2008 daje precizne upute za reviziju (audit) i izvješćivanje o poslovnim procesima, kako bi se olakšalo prikupljanje podataka i donošenje odluka na temelju činjenica.
Dokumentacija – norma daje zahtjeve za dokumentiranje svih procesa i promjena, kao i pogrešaka. Time se osigurava konzistentnost procesa proizvodnje i sudjelovanje svih zaposlenika, usporedbu podataka i uvid u područja gdje su moguća poboljšanja.
Konzistentnost – svi procesi, od istraživanja i razvoja, do proizvodnje i isporuke, definirani su i dokumentirani, čime se minimizira mogućnost pogrešaka.
Zadovoljstvo klijenata – zahtjev za postizanjem zadovoljstva klijenata doprinosi učinkovitosti, konzistentnosti i kvalitetnijoj usluzi. Pristup europskom slobodnom tržištu roba i usluga – normizacija daje veliku konkurentsku prednost poduzetnicima koji se žele natjecati na jedinstvenom tržištu Europske unije, odnosno cijelog Europskog gospodarskog prostora.
Zahtjev dobavljača – dobavljači s kojima poduzetnici posluju sve više traže od poduzeća posjedovanje certifikata kao potvrdu dobrog poslovnog upravljanja. Dobavljači su zainteresirani za način na koji poduzetnik plasira njihove proizvode. Vrlo često se i sam dobavljači organiziraju audite.
Javna nabava – kako bi poduzetnik sudjelovao u javnoj nabavi sve više se traži posjedovanje ISO certifikata 9001:2008.
Marketinški efekt – korištenje certifikacijskog znaka na internetskim stranicama, memorandumima i brošurama rezultira značajnim marketinškim efektom.
Poduzetnik bi prije uvođenja sustava upravljanja kvalitetom trebao svakako analizirati sve koristi i troškove uvođenja norme ISO 9001:2008. Koristi od uvođenja ISO norme su mjerljive i značajne, ali važno je odrediti i troškove uvođenja ISO norme. Prije uvođenja norme potrebno je imati na umu trošak vremena projekta, trošak radnika koji će biti zadužen za uvođenje norme i trošak njegove eventualne edukacije, financijski trošak uvođenja i certificiranja ISO norme, te ono što je najvažnije i trošak godišnjeg održavanja.
Mnogi poduzetnici griješe kada misle da je uvođenjem ISO norme odnosno dobivanjem certifikata posao gotov. Posao tek počinje jer sustav nije statička kategorija već dinamička. Certifikat ne znači da je poduzeće postiglo određenu kvalitetu već da sustavno poboljšava kvalitetu. Upravo poboljšavanje kvalitete poslovanja je i osnovni smisao i filozofija sustavnog upravljanja kvalitete roba i usluga.
Svijest o potrebi uvođenja ISO norme treba se razviti na razini čitavog poduzeća i tu je vrlo važna podrška menadžmenta, odnosno njihova opredijeljenost za kvalitetu poslovnog upravljanja.
Prvi korak koje poduzetnik mora napraviti jest zatražiti ponudu poduzeća koje pruža usluga poslovnog savjetovanja, po mogućnosti sa značajnim referencama. Apsolutno nije nebitno koja firma će poduzeću uvoditi ISO normu 9001:2008 jer u mnogome stupanj razvoja kvalitete u poduzeću ovisi o sposobnosti konzultanta da napravi posao. Svakako uvođenje ISO norme ne bi trebalo biti tek preslikavanje dokumenata što je vrlo čest slučaj prilikom uvođenja norme. Konzultant treba napraviti korisnu dokumentaciju koja je u skladu sa poslovnim procesima poduzeća i koja će omogućiti da se poduzećem kvalitetno upravlja. Cijene implementacije odnosno uvođenja ISO norme 9001:2008 ovisi o više faktora: područje djelatnost poduzeća, broj zaposlenih i organizacijskih jedinica te lokacija samog poduzeća. Ukoliko je konzultantska firma u nekom drugom gradu vrlo je vjerojatno da će se kao dodatan trošak nametnuti i putni troškovi.
Nakon što se sustav upravljanja kvalitetom roba i usluga implementira u poduzeću, treba se i certificirati. Certifikaciju rade certifikacijske kuće. Neke su veće a neke manje međutim uvijek je dobro da se certifikacija izvrši od strane certifikacijske kuće koje su akreditirane od međunarodno priznatih akreditacijskih tijela. Potrebno je naglasiti kako bi certifikacijsko ocjenjivanje trebalo biti objektivno i nezavisno.
Kada poduzetnik prikupi ponude konzultantskih firmi i certifikacijskih kuća i kada se odluči za one koje su mu najprihvatljivije bilo da je riječ o referencama, cijeni, lokaciji, reputaciji na tržištu potrebno je da se odredi jedna osoba koja će biti Predstavnik uprave za kvalitetu. To je osoba čija je obveza posrednička između konzultanta i kasnije certifikacijske kuće te uprave i zaposlenika.
Implementacija traje prosječno tri mjeseca a nakon toga se poziva certifikacijska kuća u ocjenu. Završna ocjena je u obliku odobravanja certifikata. Ukoliko je poduzeće ispunilo sve zahtjeve iz ISO normi poduzeću se u roku od desetak dana odobrava certifikat. Certifikat ima svoj datum isteka i traje tri godine. U tom periodu poduzeće mora demonstrirati da sustavno upravlja svojim poslovnim procesima i ono što je najvažnije da ih poboljšava. Jedanput godišnje prema zahtjevu norme 9001:2008 poduzeće mora imati
Interni audit je unutarnja ocjena poduzeća koja mora biti objektivna odnosno nezavisna i vrlo često poduzeća angažiraju konzultante koji su poduzeću radili na uvođenju norme kako bi obavili taj posao. Njihova zadaća je da kroz korektivne i preventivne radnje te preporuke za poboljšanjem unapređuju sustav upravljanja. Poduzetnik sa konzultantskom firmom uobičajeno potpisuje ugovor o održavanju. Na godišnjoj razini poduzetnik ima i trošak certifikacijske revizije (audita), koji predstavlja ocjenu na koji način poduzeće upravlja poduzećem. Ukoliko poduzeće ne zadovoljava zahtjevima norme i ne poduzima ništa da se korektivne radnje otklone, poduzeće taj certifikat može izgubiti.
Postavlja se pitanje koji su to zahtjevi koje poduzeće mora ispuniti kako bi došlo do certifikata i uspješno ga zadržalo. Ti zahtjevi su organizacijskog karaktera pa možemo slobodno reći da norma ISO 9001:2008 nije ništa drugo nego organizacijski standard u čijem fokusu je zadovoljstvo kupca. Kako bi poduzeće uspješno implementiralo sustav kvalitete i dobilo certifikat prema normi ISO 9001:2008, ono mora ispuniti određene uvjete odnosno zahtjeve norme. Ti zahtjevi se vežu uz sustav upravljanja kvalitetom, dokumentaciju kvalitete, opredijeljenost menadžmenta za kvalitetu, upravljanje resursima, realizaciju roba i usluga te mjerenja, analize i poboljšanja. Zahtjev norme vezan za sustav upravljanja kvalitetom odnosi se na obvezu poduzeća da odredi procese potrebne za sustav upravljanja kvalitetom, njihovu primjenu u poduzeću, slijed i međusobnu interakciju procesa.
Procesni pristup upravljanja kvalitetom je osnova norme 9001:2008, naime u toj normi polazi se od pretpostavke da se svaka djelatnost koja prima ulaze i pretvara ih u izlaze može smatrati procesom. Upravo prepoznavanje i upravljanje brojnim povezanim procesima važno je da bi poduzeće moglo djelotvorno funkcionirati. Poduzeće mora odrediti redoslijed i međusobno djelovanje procesa, odrediti kriterije i metode koji su potrebni za osiguranje djelotvornog rada tih procesa i upravljanja tim procesima, osigurati potrebne podatke za provođenje i praćenje tih procesa, mjeriti, pratiti te analizirati te procese, te primjenjivati potrebne radnje za postizanje planiranih rezultata i neprekidnog poboljšanja. Norma propisuje zahtjeve za dokumentacijom za osiguranje djelotvornog rada i upravljanja poslovnim procesima. Dokumentacija je svojevrsna podrška sustavu upravljanja kvalitetom. Opseg dokumentacije ovisi o veličini i djelatnosti poduzeća, složenosti i međusobnom djelovanju procesa te stručnosti osoblja. Važno je da opseg i narav dokumentacije odgovara potrebama poduzeća. Dokumentacija mora obuhvaćati dokumente o politici kvalitete, uključujući priručnik za kvalitetu, dokumentaciju za upravljanje procesima, upute za rad, normirane obrasce za prikupljanje podataka i izvješćivanje te zapise o kvaliteti. Priručnik za kvalitetu obuhvaća područje i opseg primjene sustava, dokumentirane postupke, iznimke odnosno isključenja zahtjeva, procese te njihovu međuovisnost. Dokumenti moraju biti dostupni na mjestu uporabe, trajno čitljivi i lako prepoznatljivi. Zastarjeli dokumenti trebaju se ukloniti, a zapisi o sukladnosti s zahtjevima sustava održavati jer oni sadrže podatke za zaštitne radnje i poboljšavanje procesa. Zapisima koji se zahtijevaju za sustav upravljanja kvalitetom potrebno je upravljati. Za označavanje, pohranu, pronalaženje, zaštitu, vrijeme čuvanja i raspolaganje zapisima o kvaliteti potrebno je uspostaviti dokumentirani postupak. Dokumentacija se sastoji od sljedećih elemenata: politika i ciljevi kvalitete; priručnik kvalitete kao temeljni dokument kvalitete poduzeća; obvezne procedure: upravljanje dokumentima, upravljanje zapisima, interni audit, upravljanje nesukladnim proizvodima, korektivne radnje i preventivno djelovanje; Ostali dokumenti potrebni za planiranje, provedbu, upravljanje procesima; Zapisi kvalitete – primjerice popunjeni obrasci, izvještaji s internih audita, zapisnici sa sastanaka. Zahtjev norme u donosu na opredijeljenost uprave za kvalitetu navodi važnost odgovorne uprave koja je svjesna značenja pravilne orijentacije i provođenja propisanih postupaka. Uprava mora dokazati svoju opredijeljenost za razvoj i primjenu sustava upravljanja kvalitetom te kontinuirano poboljšavati učinkovitost sustava. Uprava mora biti svjesna važnosti komunikacije unutar organizacije, uspostavljanja i održavanja politike i ciljeva kvalitete, te osiguravanje potrebnih resursa. Nadalje, upućuje na važnost postavljanja metoda mjerenja učinkovitosti organizacije, kao i imenovanje odgovornosti pojedinca za imenovane procese. Uprava mora uputiti sve radnike na važnost zadovoljavanja zahtjeva kupaca, kao i ostalih interesnih strana (investitora, dobavljača, partnera, zaposlenika, šire društvo). Poduzeće mora pokazivati odgovornost prema društvu kroz: pokazivanje odgovornosti spram zdravlja i sigurnosti; razmatranje utjecaja na okoliš, uključujući očuvanje energije i prirodnih izvora; identificiranje primjenjive regulative, određenjem trenutnih i potencijalnih utjecaja na društvo u cjelini, te na lokalnu zajednicu posebno od strane proizvoda, procesa i aktivnosti organizacije. Politika kvalitete mora biti dokumentirana te svi radnici moraju biti upoznati s njom. Politika kvalitete iskazuje opće namjere i ciljeve poduzeća. Politika kvalitete mora biti dostupna na lokacijama u poduzeću koje predstavljaju zajednička mjesta okupljanja radnika, prijema kupaca i korisnika usluga. Ciljevi kvalitete moraju biti jasno postavljeni i jednoznačni. Najviša razina menadžmenta u poduzeću mora ocjenjivati sustav upravljanja kvalitetom i to u planiranim vremenskim razmacima kako bi se osigurala njegova neprekinut prikladnost i djelotvornost. Ocjena postojećeg stanja omogućava procjenu potrebnih promjena u sustavu upravljanja kvalitetom organizacije.
Rezultati ocjene od strane menadžmenta moraju uključivati radnje koje se odnose na poboljšavanje sustava upravljanja kvalitetom i njegovim procesima, poboljšavanje roba i usluga, obzirom na zahtjeve kupaca te planiranje potrebnih sredstava. Oni služe za poboljšavanje značajka proizvoda i procesa, poboljšavanje prikladnosti organizacijskog ustroja i sredstava, sposobnosti uvođenja novih proizvoda na tržište, sukladnosti sa zahtjevima iz propisa te planiranje budućih sredstava. Zahtjevi norme koji se odnose na upravljanje resursima obuhvaćaju važnost ljudskih resursa i radnog okruženja, odnosno kvalitetne komunikacije među djelatnicima, zadovoljstva i motivacije zaposlenika. Osoblje kojemu se dodjeljuju odgovornosti koje su određene u sustavu upravljanja kvalitetom organizacije moraju imati stručnost koja se temelji na prikladnom obrazovanju, vještinama iskustvu. Za svaku procesnu djelatnost organizacija mora utvrdit potrebna znanja, odgovornosti i ovlaštenja.
Poduzeće mora napraviti sve kako bi osiguralo potrebnu sukladnost stoga ono mora utvrditi, održavati objekte uključujući radni prostor, pridružene objekte, opremu, programsku podršku te pomoćne službe. Poduzeće mora upravljati ljudskim i fizičkim čimbenicima radnog okruženja koji su potrebni za postizanje sukladnosti. U ljudske čimbenike možemo ubrojiti: mogućnost stvaralačkog rada, pravila i upute za sigurnost, uporabu zaštitne opreme te odgovarajuće ergonomski uvjeti. U fizičke čimbenike se ubrajaju grijanje, buka, osvjetljenje, higijena, čistoća, onečišćenje radnog okoliša i zraka itd. Prilikom planiranja procesa za ostvarenje roba i usluga, poduzeće mora odrediti ciljeve kvalitete za, projekt ili ugovor, odrediti procese i dokumentaciju, osigurati sredstva i objekte prilagođene proizvodu, ovjerene i potvrdne radnje i kriterije prihvatljivosti te zapise koji su potrebni da bi se osigurala sukladnost procesa i nastalog proizvoda. Važno je da poduzeće odredi zahtjeve kupaca, one koje je kupac naveo i one koje nije te obveze koje se odnose na robe i usluge. Poduzeće mora ocijeniti zahtjeve koje je odredio kupac zajedno sa dodatnim zahtjevima koje je odredilo poduzeće. Također poduzeće mora utvrditi i primjenjivati dogovore za sporazumijevanje s kupcima koji se odnose na obavijesti o robama ili uslugama, upite, ugovore, postupanje s narudžbama, uključujući izmjene i dopune, povratne obavijesti od kupaca, uključujući i njihove prigovore.
Norma nalaže da poduzeće mora upravljati i procesima nabave sve u cilju osiguranja sukladnosti kupljenog proizvoda sa zahtjevima. Potrebno je da poduzeće vrednuje dobavljače prema njihovoj spsobnosti da isporuče proizvod u skladu sa zahtjevima poduzeća. Potrebno je voditi dokumente o nabavi te utvrditi i primjenjivati postupke potrebne za provjeru nabavljenog proizvoda. Poduzeće mora upravljati postupcima proizvodnje i pružanja usluge dostupnošću podataka koji utvrđuju značajke proizvoda, dostupnošću uputa za rad, uporabom i održavanjem prikladne opreme za postupke proizvodnje i održavanja, dostupnošću i uporabom mjernih i nadzornih uređaja, provođenjem nadzora, primjenom određenih procesa za izdavanje i isporuku i odgovarajućih radnji nakon isporuke. Poduzeće mora utvrditi mjerenja koja treba provoditi te mjerne i nadzorne uređaje koji su potrebni za osiguranje sukladnosti proizvoda sa utvrđenim zahtjevima. Mjerni i nadzorni uređaji moraju se periodično ili prije uporabe usklađivati. Ako se naknadno utvrdi da mjerni i nadzorni uređaji nisu u granicama umjeravanja potrebno je poduzeti popravne radnje te ponovno ocijeniti valjanost prijašnjih rezultata. Vrlo je važno da poduzeće prati podatke o zadovoljstvu kupaca. Moraju se utvrditi metode i načela prikupljanja tih podataka. Mora se periodično provoditi unutarnja neovisna ocjena sustava (interni audit) kako bi se utvrdilo da li je sustav upravljanja kvalitetom sukladan sa zahtjevima međunarodne norme ISO 9001:2008 i da li se sustav upravljanja kvalitetom djelotvorno primjenjuje i održava. U interni audit se ubrajaju i financijska mjerenja kroz analizu troškova mjera opreza i procjena, troška nesukladnosti, unutarnjih i vanjskih grešaka te analiza troškova vijeka trajanja proizvoda. Vrši se i samo procjena poduzeća s ciljem procjene učinkovitosti poboljšanja u organizaciji, a razlikuje se od internog audita po tome što je interni audit nezavisan i daje objektivne dokaze postojeće politike ili podmirenja zahtjeva. Menadžment mora odmah poduzimati popravne radnje na nedostacima otkrivenim tijekom ocjene. Dokaz o sukladnosti s prihvaćenim kriterijima se mora dokumentirati. Poduzeće mora osigurati da se proizvod koji nije sukladan sa zahtjevima označi kako bi se spriječila njegova nenamjerna uporaba ili isporuka te upravljati tim proizvodom. Te se radnje moraju podrobno odrediti odgovarajućim dokumentiranim postupkom.
Nesukladni proizvod mora se ispraviti i nakon ispravka podnijeti na ponovnu ovjeru kako bi se dokazala njegova sukladnost. Kada se nakon isporuke ili početka uporabe otkrije da je proizvod nesukladan, poduzeće mora podnijeti odgovarajuće radnje s obzirom na posljedice nastale zbog nesukladnosti proizvoda. Poduzeće mora planirati procese potrebne za neprekidno poboljšavanje sustava upravljanja kvalitetom i njima upravljati. Kvaliteta podrazumijeva uklanjanje nesukladnosti i sprečavanjem njihova ponavljanja. Preventivne radnje moraju biti primjerene posljedicama mogućih problema. Mora se uspostaviti dokumentirani postupak kojim se definiraju zahtjevi za utvrđivanje nesukladnosti. Jednom kada se certifikat kvalitete dobije poduzetnik i njegovo poduzeće moraju kontinuirano raditi na poboljšavanju svojeg poslovanja.
